Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

Редакция: 2.0 от 23.08.2026
Дата вступления в силу: 23.08.2026

Документ определяет, как сервис «Всё хочу» принимает и рассматривает жалобы на объявления и пользователей, а также апелляции на решения модерации.

1. Виды обращений

По настоящему Порядку рассматриваются:

Жалоба на Объявление.
Жалоба на профиль или поведение Пользователя.
Сообщение о мошенничестве или угрозе безопасности.
Апелляция автора на отклонение, снятие или ограничение Объявления.
Апелляция на временное ограничение или блокировку профиля.
Жалоба на качество работы модерации или поддержки.
Иное обращение о нарушении Пользовательского соглашения или Правил.

Обращения об оплате рассматриваются также по Условиям оплаты и возврата. Обращения по персональным данным — по Политике обработки персональных данных. Заявления об авторских и смежных правах — по Порядку обращений правообладателей.

2. Каналы обращения

Обращение можно направить:

через кнопку жалобы или апелляции в интерфейсе, если она доступна;
по email k.vadim52@gmail.ru;
по телефону +7 901 940-71-05;
письмом по адресу: 445040, Российская Федерация, Самарская область, г. Тольятти, бульвар Туполева, д. 17, кв. 77.

Для срочной угрозы жизни, здоровью или безопасности необходимо обращаться в соответствующую государственную службу. Жалоба в Сервис не заменяет экстренное обращение.

3. Содержание жалобы

Для рассмотрения желательно указать:

имя или используемое в Сервисе имя;
идентификатор пользователя VK или другой контакт для ответа;
идентификатор или ссылку на Объявление;
конкретный пункт Правил или описание предполагаемого нарушения;
фактические обстоятельства;
снимки экрана или документы, если они необходимы;
ожидаемый результат.

Анонимная жалоба может быть рассмотрена, если содержит достаточно проверяемой информации, но отсутствие контакта не позволит направить ответ или запросить уточнение.

4. Содержание апелляции

Апелляция должна содержать:

Идентификатор Объявления или профиля.
Дату и содержание обжалуемого решения.
Причину несогласия.
Исправления, которые уже внесены.
Подтверждение законности, прав, лицензии или достоверности, если оно относится к причине отказа.
Контакт для ответа.

Не следует направлять избыточные паспортные, платежные или иные чувствительные сведения. Если документ необходим, поддержка сообщает безопасный способ и допустимый объем.

5. Регистрация обращения

5.1. Обращению присваивается внутренний идентификатор.

5.2. Сервис сохраняет дату, канал, заявителя, связанное Объявление или профиль, категорию, материалы, действия и результат.

5.3. При наличии автоматического подтверждения Пользователь получает номер обращения. Отсутствие автоматического ответа не означает отказ в принятии письма, если оно доставлено.

5.4. Повторные обращения по одному вопросу могут быть объединены.

6. Предварительная проверка

6.1. Сервис проверяет, относится ли вопрос к его компетенции и достаточно ли сведений.

6.2. При нехватке данных поддержка один раз запрашивает разумное уточнение. Срок рассмотрения может исчисляться с момента получения достаточных сведений, если без них решить вопрос невозможно.

6.3. Обращение может быть перенаправлено в специальную процедуру оплаты, персональных данных или интеллектуальных прав с уведомлением заявителя.

6.4. Материал может быть временно ограничен до окончания проверки, если имеются признаки существенного риска.

7. Приоритеты

В приоритетном порядке рассматриваются сообщения о:

непосредственной угрозе безопасности;
признаках незаконного оборота;
мошенничестве и компрометации профиля;
публикации секретных платежных данных или документов;
персональных данных, опубликованных без основания;
повторном размещении материала, ранее признанного нарушающим;
требовании государственного органа.

Приоритет означает ускоренную первичную оценку, а не автоматическое признание жалобы обоснованной.

8. Рассмотрение по существу

8.1. При проверке учитываются:

текст и изображения Объявления;
история его изменений и модерации;
действовавшая редакция Правил;
пояснения автора и заявителя;
документы, доступные Сервису;
повторность и тяжесть нарушения;
риск для пользователей;
обязательные требования закона.

8.2. Сервис применяет соразмерную меру. При устранимом нарушении предпочтительно предложить исправление, если риск не требует немедленного удаления.

8.3. Апелляция по возможности проверяется сотрудником, который способен независимо оценить исходное решение. Если первоначальная мера была автоматической, апелляция не должна сводиться только к повторному автоматическому результату.

8.4. Сервис не разрешает спор о праве собственности, долге или качестве пользовательской сделки вместо суда, но может ограничить материал при достаточных признаках нарушения своих Правил.

9. Возможные решения по жалобе

Сервис может:

признать нарушение отсутствующим;
запросить уточнение или исправление;
изменить категорию или отдельное поле;
ограничить видимость;
снять Объявление;
предупредить Пользователя;
временно ограничить функцию;
заблокировать профиль;
передать сведения уполномоченному органу в предусмотренном законом случае;
применить иную соразмерную меру.

10. Возможные решения по апелляции

Сервис может:

оставить решение без изменения;
изменить основание или объем ограничения;
предоставить дополнительный срок исправления;
направить на повторную модерацию;
восстановить Объявление;
снять ограничение профиля;
отменить решение полностью.

При удовлетворении апелляции Сервис по возможности восстанавливает прежний срок бесплатного размещения. Для платной услуги применяются Оферта и Условия оплаты и возврата: срок продлевается либо возвращается стоимость неоказанной части.

11. Сроки

11.1. Жалоба или апелляция обычно рассматривается в течение 10 рабочих дней после получения достаточных сведений.

11.2. При сложной проверке срок может быть продлен до 20 рабочих дней с уведомлением о причине и новом сроке.

11.3. Специальные обязательные сроки имеют приоритет:

требования субъекта персональных данных — в сроки Федерального закона № 152-ФЗ;
требования потребителя о возврате — в применимый срок законодательства и Условий оплаты и возврата;
надлежащее заявление правообладателя — в сроки статьи 15.7 Федерального закона № 149-ФЗ;
требования государственных органов — в установленный ими или законом срок.

11.4. Срочная защитная мера может быть принята до окончательного ответа.

12. Ответ заявителю

12.1. Ответ содержит принятое решение и, когда это возможно:

краткие установленные обстоятельства;
применимый пункт документа;
выполненную меру;
доступный способ дальнейшего обжалования.

12.2. Сервис может не раскрывать сведения, которые:

относятся к другому человеку;
составляют охраняемую законом тайну;
раскрывают защитные механизмы;
мешают расследованию;
не могут быть переданы по закону.

12.3. Заявителю не гарантируется раскрытие результата санкций против другого Пользователя, кроме подтверждения принятия необходимых мер в допустимом объеме.

13. Дополнительное обжалование

13.1. Повторная апелляция принимается при наличии новых обстоятельств, документов или существенной ошибки в первом рассмотрении.

13.2. Простое несогласие без новых доводов может быть оставлено без повторной проверки с указанием причины.

13.3. Порядок не ограничивает право обратиться в суд, Роскомнадзор, Роспотребнадзор, правоохранительный или иной уполномоченный орган.

14. Недобросовестные обращения

Запрещены:

заведомо ложные обвинения;
поддельные доказательства;
массовые жалобы для давления на конкурента;
угрозы сотрудникам и пользователям;
попытки получить чужие персональные данные;
обход блокировки через повторные обращения;
автоматизированная отправка жалоб без разрешения.

Недобросовестность не лишает Сервис обязанности проверить объективно подтверждаемую угрозу, но может повлечь ограничение функций заявителя.

15. Конфиденциальность и персональные данные

15.1. Данные обращения обрабатываются для его рассмотрения, защиты прав и исполнения закона.

15.2. Сущность жалобы может быть сообщена автору материала, если это необходимо для объяснения и справедливой проверки. Избыточные данные заявителя не раскрываются.

15.3. Материалы хранятся обычно до 3 лет после закрытия, а при продолжающемся споре или обязательном основании — дольше в необходимом объеме.

15.4. Подробные условия установлены Политикой обработки персональных данных.

16. Контакты

Оператор: Козин Вадим Сергеевич
Email: k.vadim52@gmail.ru
Телефон: +7 901 940-71-05
Поддержка: ежедневно с 10:00 до 18:00 по московскому времени
Почтовый адрес: 445040, Российская Федерация, Самарская область, г. Тольятти, бульвар Туполева, д. 17, кв. 77.