Открыть в VK

Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

Редакция: 2.2 от 05.10.2026
Дата вступления в силу: 05.10.2026

Документ определяет, как сервис «Всё хочу» принимает и рассматривает жалобы на пользовательский контент, включая объявления, отзывы и профили, а также апелляции на решения модерации.

1. Виды обращений

По настоящему Порядку рассматриваются:

  1. Жалоба на Объявление или иной пользовательский контент, включая отзыв.
  2. Жалоба на профиль или поведение Пользователя.
  3. Сообщение о мошенничестве или угрозе безопасности.
  4. Апелляция автора на отклонение, снятие, скрытие или ограничение Объявления либо отзыва.
  5. Апелляция на временное ограничение или блокировку профиля.
  6. Жалоба на качество работы модерации или поддержки.
  7. Иное обращение о нарушении Пользовательского соглашения или Правил.

Обращения об оплате рассматриваются также по Условиям оплаты и возврата. Обращения по персональным данным — по Политике обработки персональных данных. Заявления об авторских и смежных правах — по Порядку обращений правообладателей.

2. Каналы обращения

Обращение можно направить:

  • через канал жалобы или апелляции внутри VK Mini App, если он доступен для соответствующего материала или решения;
  • по email k.vadim52@gmail.ru;
  • по телефону +7 901 940-71-05;
  • письмом по адресу: 445040, Российская Федерация, Самарская область, г. Тольятти, бульвар Туполева, д. 17, кв. 77.

Для срочной угрозы жизни, здоровью или безопасности необходимо обращаться в соответствующую государственную службу. Жалоба в Сервис не заменяет экстренное обращение.

3. Содержание жалобы

Для регистрации и рассмотрения жалобы указываются:

  • тип объекта обращения и его идентификатор либо ссылка;
  • дата обращения;
  • причина жалобы и фактические обстоятельства;
  • идентификатор заявителя в Сервисе или контакт для ответа;
  • заявление заявителя о достоверности представленных им сведений.

При наличии указываются конкретный пункт Правил, снимки экрана или документы и ожидаемый результат. Анонимная жалоба может быть рассмотрена, если содержит достаточно проверяемой информации, но отсутствие контакта не позволит направить ответ или запросить уточнение.

4. Содержание апелляции

Апелляция должна содержать:

  1. Тип и идентификатор Объявления, отзыва или профиля.
  2. Дату и содержание обжалуемого решения.
  3. Причину несогласия.
  4. Исправления, которые уже внесены.
  5. Подтверждение законности, прав, лицензии или достоверности, если оно относится к причине отказа.
  6. Контакт для ответа.

Не следует направлять избыточные паспортные, платежные или иные чувствительные сведения. Если документ необходим, поддержка сообщает безопасный способ и допустимый объем.

5. Регистрация обращения

5.1. Обращению присваивается внутренний идентификатор.

5.2. Сервис сохраняет тип и идентификатор объекта, дату, канал, заявителя, причину, заявление заявителя, связанные материалы, действия и результат в минимальном объеме, необходимом для рассмотрения и аудита.

5.3. При наличии автоматического подтверждения Пользователь получает номер обращения. Отсутствие автоматического ответа не означает отказ в принятии письма, если оно доставлено.

5.4. Повторные обращения по одному вопросу могут быть объединены.

6. Предварительная проверка

6.1. Сервис проверяет, относится ли вопрос к его компетенции и достаточно ли сведений.

6.2. При нехватке данных поддержка один раз запрашивает разумное уточнение. Срок рассмотрения может исчисляться с момента получения достаточных сведений, если без них решить вопрос невозможно.

6.3. Обращение может быть перенаправлено в специальную процедуру оплаты, персональных данных или интеллектуальных прав с уведомлением заявителя.

6.4. Материал может быть временно ограничен до окончания проверки, если имеются признаки существенного риска.

7. Приоритеты

В приоритетном порядке рассматриваются сообщения о:

  • непосредственной угрозе безопасности;
  • признаках незаконного оборота;
  • мошенничестве и компрометации профиля;
  • публикации секретных платежных данных или документов;
  • персональных данных, опубликованных без основания;
  • неприемлемом пользовательском контенте;
  • повторном размещении материала, ранее признанного нарушающим;
  • требовании государственного органа.

Приоритет означает ускоренную первичную оценку, а не автоматическое признание жалобы обоснованной.

8. Рассмотрение по существу

8.1. При проверке учитываются:

  • текст и изображения Объявления, отзыва или иного пользовательского контента;
  • история его изменений и модерации;
  • действовавшая редакция Правил;
  • пояснения автора и заявителя;
  • документы, доступные Сервису;
  • повторность и тяжесть нарушения;
  • риск для пользователей;
  • обязательные требования закона.

8.2. Сервис применяет соразмерную меру. При устранимом нарушении предпочтительно предложить исправление, если риск не требует немедленного удаления. Само по себе оспаривание отзыва или иного материала не влечет его автоматического удаления.

8.3. Апелляция по возможности проверяется сотрудником, который способен независимо оценить исходное решение. Если первоначальная мера была автоматической, апелляция не должна сводиться только к повторному автоматическому результату.

8.4. Сервис не разрешает спор о праве собственности, долге или качестве пользовательской сделки вместо суда, но может ограничить материал при достаточных признаках нарушения своих Правил.

9. Возможные решения по жалобе

Сервис может:

  • признать нарушение отсутствующим;
  • запросить уточнение или исправление;
  • изменить категорию или отдельное поле;
  • ограничить видимость;
  • скрыть или снять Объявление, отзыв или иной материал;
  • предупредить Пользователя;
  • временно ограничить функцию;
  • заблокировать профиль нарушителя;
  • передать сведения уполномоченному органу в предусмотренном законом случае;
  • применить иную соразмерную меру.

Если неприемлемый пользовательский контент подтвержден, Сервис удаляет или скрывает его не позднее 48 часов с момента поступления жалобы.

10. Возможные решения по апелляции

Сервис может:

  • оставить решение без изменения;
  • изменить основание или объем ограничения;
  • предоставить дополнительный срок исправления;
  • направить на повторную модерацию;
  • восстановить Объявление, отзыв или иной материал;
  • снять ограничение профиля;
  • отменить решение полностью.

При удовлетворении апелляции Сервис восстанавливает материал, если этому не препятствуют требования закона или безопасность пользователей. Для платной услуги применяются Оферта и Условия оплаты и возврата: срок продлевается либо возвращается стоимость неоказанной части.

11. Сроки

11.1. Ответ на жалобу или апелляцию направляется не позднее 7 календарных дней с даты ее поступления.

11.2. Срок от 10 до 20 рабочих дней применяется только к окончательному рассмотрению сложной апелляции, когда требуются дополнительные материалы или независимая оценка. Такой срок не заменяет ответ по пункту 11.1 и не продлевает срок удаления или скрытия неприемлемого контента по разделу 9.

11.3. Специальные обязательные сроки имеют приоритет:

  • требования субъекта персональных данных — в сроки Федерального закона № 152-ФЗ;
  • требования потребителя о возврате — в применимый срок законодательства и Условий оплаты и возврата;
  • надлежащее заявление правообладателя — в сроки статьи 15.7 Федерального закона № 149-ФЗ;
  • требования государственных органов — в установленный ими или законом срок.

11.4. Срочная защитная мера может быть принята до окончательного ответа.

12. Ответ заявителю

12.1. Ответ содержит принятое решение и, когда это возможно:

  • краткие установленные обстоятельства;
  • применимый пункт документа;
  • выполненную меру;
  • доступный способ дальнейшего обжалования.

12.2. Сервис может не раскрывать сведения, которые:

  • относятся к другому человеку;
  • составляют охраняемую законом тайну;
  • раскрывают защитные механизмы;
  • мешают расследованию;
  • не могут быть переданы по закону.

12.3. Заявителю не гарантируется раскрытие результата санкций против другого Пользователя, кроме подтверждения принятия необходимых мер в допустимом объеме.

13. Дополнительное обжалование

13.1. Повторная апелляция принимается при наличии новых обстоятельств, документов или существенной ошибки в первом рассмотрении.

13.2. Простое несогласие без новых доводов может быть оставлено без повторной проверки с указанием причины.

13.3. Порядок не ограничивает право обратиться в суд, Роскомнадзор, Роспотребнадзор, правоохранительный или иной уполномоченный орган.

14. Недобросовестные обращения

Запрещены:

  • заведомо ложные обвинения;
  • поддельные доказательства;
  • массовые жалобы для давления на конкурента;
  • угрозы сотрудникам и пользователям;
  • попытки получить чужие персональные данные;
  • обход блокировки через повторные обращения;
  • автоматизированная отправка жалоб без разрешения.

Недобросовестность не лишает Сервис обязанности проверить объективно подтверждаемую угрозу, но может повлечь ограничение функций заявителя.

15. Конфиденциальность и персональные данные

15.1. Данные обращения обрабатываются для его рассмотрения, защиты прав и исполнения закона.

15.2. Сущность жалобы может быть сообщена автору материала, если это необходимо для объяснения и справедливой проверки. Избыточные данные заявителя не раскрываются.

15.3. Материалы хранятся обычно до 3 лет после закрытия, а при продолжающемся споре или обязательном основании — дольше в необходимом объеме.

15.4. Подробные условия установлены Политикой обработки персональных данных.

16. Контакты

Оператор: Козин Вадим Сергеевич
Email: k.vadim52@gmail.ru
Телефон: +7 901 940-71-05
Поддержка: ежедневно с 10:00 до 18:00 по московскому времени
Почтовый адрес: 445040, Российская Федерация, Самарская область, г. Тольятти, бульвар Туполева, д. 17, кв. 77.